کنون که مصرف کنندگان می توانند به راحتی با تمامی دستگاه های کامیپیوتری خود اهم از پی سی تا موبایل و تبلت حتی ساعت! ، به خرید خود برسند و خرده فروشان می توانندمراکز توزیع را در اختیار داشته باشند و محصولات را در دسترس عموم قرار دهند. درحال حاضر راه حل زنجیره تامین محصولات مهم تر از گذشته شده است. و در کنار این فروش بایستی خدماتی برای مشتریانی که محصولات مارا خریداری کرده اند در نظر گرفته شوند تا از خرید خود راضی بوده و دوباره از محصولات ما استفاده کنند.
در این مقاله شش روش که با استفاده از آن می توانید به درستی مدیریت خدمات پس از فروش شرکت ، سازمان و فروشگاه خود را بهبود ببخشید ذکر می کنیم:
1. صرفه جویی در هزینه ها با بکارگیری هشدار دهنده های هوشمند (notifications)
اگر بتوانید یک سیستم هوشمند و مناسب مهار هزینه را به کار ببرید ، می توانید جریان های هزینه اضافی را برای سیستم خود از بین ببرید. همانطور که محصولات برگشتی به انبار اضافه می شوند یا محصولات دیگر تعمیر می شوند ، چیزهایی مانند افزایش نقص یا خارج نشدن محصولات تعمیر شده و یا محصولاتی که سیستم به هر دلیلی قادر به تعمیر آن نمیباشد و عدم اطلاعات دقیق آمار و ارقام از این محصولات ، به صورت بالقوه می تواند عواملی باشند که هزینه های جزئی را به موارد عمده تبدیل کنند.
با داشتن یک پیام و یاداوری برای توجه به این علائم هشداردهنده و نادیده نگرفتن آنها ، سرویس های خدمات پس از فروش خود را به منظور بهبود خدمات شرکت و جلوگیری از هزینه های بلقوه ساماندهی کرده و از ضرر های احتمالی دیگر جلوگیری کنید.
2. طراحی انبار
راه حل خدمات پس از فروش موثر نیازمند به مقدار قابل توجهی از برنامه ریزی میباشد، به خصوص برای انبار شما. جزئیات کوچکی مانند جایی که محصولات بازگشتی به آنها منتقل می شوند ، می توان آنها را در انبار تقسیم کرد یا نه ، به محصولات قابل اصلاح و یا به قطعات قابل استفاده مجدد تقسیم می شوند یا نه ، همه ی این موارد در ایجاد یک سرویس کارآمد موثر است.
فکر نکنید که همه ی آنچیزی که شما نیاز دارید مکان هایی تعیین شده برای ذخیره محصولات معیوب است که در آنجا وارد شوند ، از ابتدا مرتبا از یک انبار پر از محصولات بالقوه مفید یا بالقوه معیوب به صورت مجزا و جداگانه در یک مکان فیزیکی استفاده کنید و هرروز آن را مرتب نمایید.
اگر به طور منظم انبار خود را طراحی کرده و برای هر عملیات برنامه ریزی کنید، این باعث میشود تا در طول زمان انباری کامل و مرتب و واضح داشته باشید و زمان کمتری را برای پیدا کردن قطعه صرف کنید. همچنین یاداوری کمبود قطعات تعمیری، خط سفارش و پیامهای هشدار برای مدیر مربوطه و مدیر کل میتواند از ضررهای جدی سیستم جلوگیری کند.
3. مدیریت انتظارات خود
در حالی که ممکن است فکر کنید عملیات لجستیکی (مدیریت جریان کالا) و تدارکاتی خود را از روی علم انجام می دهید، بسیاری از عوامل هستند که می توانند آنرا معکوس کنند و همه چیز غیرقابل تصور شود، مخصوصا زمانی که فرآیندها زمان بندی می شوند، حتی با بهترین فرایندهایی که به طور کامل اجرا می شوند، چیزهایی مانند کاهش مصرف در مونتاژ محصول و یا جزء گمشده ای در تولید وجود دارد که می تواند مشکلاتی برای انبارها ایجاد کند. با داشتن یک پلن درست در محل، مانند یک انبار ثانویه یا مرکز تحقق در حالت آماده به کار - و یا حتی یک برنامه بازپرداخت برای مشتریانی که مایل نیستند باقی بمانند، شما قادر خواهید بود به مشتریان خود انگیزه ای برای ادامه کار ارائه دهید و آنها وفادار به نام تجاری شما بمانند.
4. ارتباط با مشتریانتان
هر بار که یک مشتری یکی از محصولات شما را خریداری کرده است، شرکت شما رسما رابطه خود را با آنها آغاز کرده و مانند هر گونه رابطه این رابطه نیز باید پرورش داده شده و قدردانی شود. هدفگذاری سیستم شما نباید به گونه ای باشد که مشتری را از طریق فرایند نادرست فروش و عدم خدمات پس از فروش ناراضی کنید، هدف شما این است که مطمئن شوید که هرگز احساس غفلت از رضایت مشتری خود نمی کنید. با آنها در ارتباط باشید و نظر آنها را از نحوه خدمات خود جویا شوید، شما همیشه به حمایت آنها نیاز دارید. یک سیستم crm متصل به خدمات پس از فروش شما میتواند کمک بسزایی در این امر به شما کند.
ضروری است که تیم خدمات مشتریان شما به طور کامل مدیریت شود تا درست ترین کار را انجام دهند، در این صورت مشتریان می دانند که برای شما قابل اهیت میباشند و در قبال آن استفاده از کسب و کارتان را قدردانی و به دیگران توصیه میکنند.
5. ضبط داده ها و اطلاعات
آیا شما دقیقا متوجه آن می شوید که چه تعداد محصول وارد انبارتان می شود؟ چطور می توان به طور دقیق متوجه این شد که چه نقص هایی بیشتر درمورد چه محصولاتی رخ می دهد یا شکایات مهم شما از مشتریان درمورد چه مسائلی است و چه می گویند؟
با اجرای مجموعه ای از تکنیک های ضبط مناسب اطلاعات، شما قادر به ساختن یک ورودی برای محصولات بازگشتی خود خواهید بود که امکان بازگشت و کشف روند درون داده ای و نواقص موجود را فراهم می کند که ممکن است با محصولات خود که پیش از آن با مشکل رو به رو بوده و از دست داده اید، و شما را با مشکل مواجه میکرده است یکسان باشد.پس از آن شما می توانید با توجه به اینکه در حال توسعه نسخه بعدی محصول خود هستید، این مسائل را در نظر بگیرید و اطمینان حاصل شود که هر نقصی به خوبی مورد بررسی و توجه قرار گرفته است و آن نقص را در نسخه جدید تکرار نشود.
6. در نظر داشتن مرجوعى ها
فرايند مديريت مرجوعى هاي شركت شما نقش كليدى در بهبود راه كار هاى خدمات پس از فروش شما دارد. شمار بسياري از مرجوعى ها يى كه به انبار مى رسند به عنوان NFF(هيچ خطايى يافت نشد) طبقه بندى مى شوند،اين به اين معناست كه هيچ ايرادى در محصول يافت نشده است اما اين مرجوعى ها هنوز نشان دهنده مشتري هاى ناراضى مى باشند و NFF براي هر محصول شركت بين ٢٥ دلار تا ٥٠ دلار بابت حمل و نقل،بررسى و...هزينه دربر دارد.اينجا جايى است كه تيم معتمد ارتباط با مشتريان مى توانند وارد عمل شوند،چرا كه انها مي توانند با مشترى ارتباط برقرار كرده و در فهميدن اينكه چه مسئله اى باعث تسريع در مرجوع كردن محصول شده كمك كرده و راهى براى راضى كردن مشترى بدخلق پيش روى شما بگذارند.
زمانى كه شروع به اناليز خدمات پس از فروش شركتتان مي كنيد، در نظر داشتن اين مراحل به شما كمك مي كند كه پيشرفت بالقوه اى در عملكردتان داشته باشيد يا ميتواند دستور كارى براى اينده، در پيشامدى كه به يك بازبينى اساسى احتياج داريد ارائه دهد.
منبع:moduslink