در مراکز ارتباط (Contact Centers)، مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، فکس، صندوق صوتی، ایمیل، پیامک و وب سایت با توجه به علاقه خود از طریق هر کدام از رسانه‌های ذکر شده با سازمانها و کسب و کارها در ارتباط باشند.
مرکز ارتباط را می‌توان اینگونه تعریف کرد: سیستمی هماهنگ از مردم، فرایندها، تکنولوژی‌ها و استراتژی‌ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می‌آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظورمدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
خدمات مرکز تماس:
• مرکز تماس ورودی
در این نوع از خدمات، مراکز تماس حجم زیادی از درخواست‌ها را توسط مشتریان از طریق تلفن دریافت می‌کنند.
مراکز تماس ورودی (Inbound Contact Centers)معمولاً به درخواست‌های تلفنی برای خدمات محصولات یا پشتیبانی فنی، فروش و سوالات مربوط به سرویس های خدمات ، شکایات یا دیگر سوالات جواب می‌دهند. در این سیستم اطلاعات کامل مشتری حقیقی یا حقوقی از قبیل تلفن ، آدرس ، نام و نام خانوادگی ، نوع درخواست و... ثبت می شود. در برخی موارد می توان برای استفاده از سیستم های بازاریابی و اطلاعات فروشندگان و ثبت سایر اطلاعات در این فرم ها استفاده نمود.
بیشترین استفاده از مراکز تماس ورودی
1. ثبت اطلاعات مشتریان برای سرویس های خدمات
2. راهنمایی مشتریان قبل ثبت سرویس برای سرویس های پشتیانی یا دوره ای
3. ارائه توضیحات در مورد محصولات شرکت
4. ثبت شکایت مشتریان و راهنمایی مشتریان
5. پیگیری روند های سرویس خدمات ، فروش ، شکایت و ..
6. ثبت فروش و سفارش گذاری برای انبار
7. ثبت اطلاعات ثبتی مالی مشتریان و...
8. مرکز تماس خروجی
در این حالت، کارشناسان مرکز تماس با مشتریانی که در حال حاضر دارید یا افرادی که در آینده ممکن است مشتری شما بشوند تماس می‌گیرند. این کار معمولاً توسط تماس گیر خودکار(به انگلیسی: auto dialer) صورت می‌گیرد و به همین دلیل تعداد تماسهای زیادی را می‌توان در طی یک ساعت گرفت.
بیشترین استفاده از مراکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):
1. فروش به مشتریان جدید
2. فروش به مشتریان در حال حاضر
3. بیش فروشی به مشتریان
4. دریافت نظرات و نظر سنجی
5. تحقیقات بازار
6. هماهنگی برای ارائه سرویس یا خدمات
7. نظرسنجی مشتریان