پشتیبانی مشتری:

 تاثیرابعاد مختلف سازمان بر استراتژی انتخابی خدمات مشتریان
اولین گام در تشکیل خدمات منسجم تعیین ساختارسازمانی مناسب می باشد. به طور کلی در طراحی ساختار سازمانی واحد خدماتي به سه نكته اساسي زير باید توجه شود:
1-    سرعت در تصميم گيري ها فراهم گردد.
اغلب مشکلاتی که باعث کند شدن روند انجام امور می شود مربوط به تمرکز تصمیم گیری در رده های بالایی سازمان می باشد. زمانیکه قدرت تصمیم گیری و برنامه ریزی فقط در دست مدیر سازمان بوده و به بیان ساده تر اجرای هر کاری منوط به امضای او باشد نامه ها و درخواست های انجام نشده ی زیادی باقی خواهد ماند که نتیجه ی آن عقب ماندن از اهداف ، دلسردی کارکنان و نارضایتی مشتریان خواهد بود. این مشکل عموما در سازمانهایی که لایه های زیادی در ساختار خود دارند مشاهده می شود.


2-    تفويض اختيار با توجه به مسئوليت ها در سازمان فراهم گردد 
تمامی کارکنان سازمان به تناسب مسئولیتی که دارند می بایست از اختیارات کافی نیز برخوردار باشند. اپراتور تلفن ، تکنسینی که با مشتری درتماس می باشد، مسئول شکایات و رضایت مشتری می بایست هنگام مواجه با نارضایتی و مشکلات مشتری توانایی پاسخگویی کافی را داشته باشند.
هیچ چیز مشتری ناراضی را به اندازه ی سردرگمی و انتظار برای دریافت پاسخ از مدیر مربوطه ناراضی تر نخواهد کرد . مشتری می خواهد تکلیف خود را روشن و واضح بداند. او خواستار برآورده شدن تمام انتظاراتی است که فروشنده وتبلیغات جنجالی شما برای او ایجاد کرده است .درواقع مشتریان هزینه ی تمام این خدمات را از قبل پرداخت کرده اند. 
زمانیکه کارکنان شما دربرخورد با مشتری شاکی و عصبانی اختیار تصمیم گیری برای گارانتی قطعات ویا تخفیف در هزینه ها را داشته باشند سرعت رسیدگی به شکایات و راضی نمودن مشتریان که شاخص بسیار مهمی در خدمات می باشد افزایش خواهد یافت .
اگر تفویض اختیار به درستی انجام شده باشد کارکنان در غیاب شما نیز مطابق دستورالعمل ها و فرایندهای تعریف شده ی سازمانی کار خواهند کرد و شما نگران به تاخیرافتادن امور نخواهید بود.


3-    ساختار سازمان حتي الامكان flat( افقی ) بوده و از عمق كمتري برخوردار باشد 
تعاملات کارکنان و بخش های مختلف ، به اشتراک گذاری اطلاعات ، سطوح کم ( یا بدون سطح ) مدیریتی واسط میان مدیریت و کارکنان ، آزادی عمل کارکنان و... همگی از ویژگی های سازمانهای افقی می باشد که  بستر مناسبی جهت سرعت بخشیدن به دستیابی به اهداف را فراهم می نماید.

زمانیکه شما ساختار سازمانی مناسب را انتخاب کردید به راحتی می توانید هر فردی را در جایگاه خود قرارداده و یا حتی کارمندان جدیدی استخدام ویا کارمندان قبلی را در پست های مختلف جابجا کنید مهارت های لازم را آموزش دهید ، وظایف و اختیارات کارکنان را مشخص و فرایندهای لازم را برای افراد توضیح داده و اهداف سازمان را برایشان تشریح کنید.کارکنان می بایست بدانند سازمان درحال حاضر کجاست و شما چه چشم اندازی برای آینده ترسیم کرده اید. 
با در نظرگرفتن موارد ذکر شده نقطه تمایز شما از رقبا در نوع فرایندها ، دستورالعمل ها و روش های اجرایی سازمانتان می باشد. به خصوص فرایندهایی که مشتری را به طور مستقیم درگیر کرده و در رضایت مندی وی موثر است.همچنین سازمان می بایست با توجه به بازخوردهای مشتری ، کارکنان ونمایندگان خدمات قابلیت تغییر و انعطاف فرایندها و روش ها را داشته باشد.
فرایند رسیدگی به شکایات دو سازمان را در نظربگیرید. در مورد اول شکایات به صورت مکانیزه ثبت ، رسیدگی و از طریق سایت یا پیامک قابل ردیابی و پیگیری توسط خود مشتری می باشد و در مورد دوم مشتری برای رفع مشکل با شرکت تماس گرفته به بخش های مختلف وصل می شود ، روزها منتظررسیدن قطعه مورد نظر و صدور دستور مدیریت بوده ، از هزینه هاو تعرفه ها بی اطلاع بوده و.... حال اگر شما جای مشتری باشید کدامیک از سازمانها را انتخاب می کنید ؟ محصول کدامیک را خریداری می کنید ؟
اگر حتی تمامی موارد فوق رعایت گردد ولی کارکنان طبق سلیقه ی شخصی خود کار کنند سازمان شما به بیراهه خواهد رفت .همانطوری که اشاره شد تمامی افکار و اهداف شما می بایست به نحوی در فرایندها و دستورالعمل های جاری شرکت گنجانده شود . بدین ترتیب کارکنان و مشتریانتان آشفته و سردرگم نخواهند بود ، مشتری زمانیکه با شرکت تماس می گیرد پای تلفن از این بخش به بخش دیگر پاس داده نخواهد شد، تلفن های شما مدام از درخواست ها وشکایات ثبت و پیگیری نشده زنگ نخواهد خورد ودر آخر شما به عنوان سازمانی قانون مدار و حامی حقوق مشتریان به دیگران معرفی خواهید شد.
.