در حال حاضر شرکت ها از استراتژی های بازاریابی مختلفی استفاده می کنند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند و از آن مهم تر وفاداری مشتریان فعلی خود را افزایش دهند. برنامه های CRM ، ایجاد اتوماسیون بازاریابی و… همه در راستای حفظ مشتریان موجود طراحی شده اند. یکی از ایده هایی که در این زمینه مطرح شده و مورد استفاده قرار می گیرد، تشکیل باشگاه مشتریان است.

همه ما به عنوان مصرف کننده، باشگاه های مشتریان را در اطرافمان دیده ایم. ایده ایجاد باشگاه مشتریان نخستین بار در دهه 1970 در آمریکا مطرح شد. خطوط هوایی آمریکا، پیشتاز راه اندازی باشگاه های مشتریان بوده اند یعنی زمانی که برنامه های پرواز خود (AAdvantage) را راه اندازی کردند. ریشه های شکل گیری باشگاه های مشتریان به اواخر دهه 1970 برمی گردد؛ زمانی که دولت آمریکا با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی موانع این بخش را که بر اساس قوانین فدرال به وجود آمده بود کاهش داد. در نتیجه ی این مقررات زدایی، رقابت افزایش یافت و شرکت های هواپیمایی تلاش کردند خدمات جدیدی را ارائه دهند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. در ماه می 1981، خطوط هوایی آمریکایی از این مرحله فراتر رفتند و باشگاه های مشتریان را به وجود آورند که به مسافران اجازه می داد مایلزهای هواپیمایی (Airline miles)، یعنی میزان مایل و مسافتی که با یک خطوط هوایی پرواز می کنند، را جمع آوری کرده و با بلیط هواپیما یا سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.

باشگاه مشتریان - استراتژی بازاریابی

باشگاه مشتریان چیست و چرا راه اندازی آن منجر به افزایش فروش می شود؟

باشگاه مشتریان برنامه ای است که از طریق آن برای ایجاد وفاداری در مشتریان، مزایایی به گروهی از مشتریان شرکت اختصاص داده می شود. باشگاه مشتریان در اثر کنار هم گردآوردن مشتریان یک مجموعه و ثبت اطلاعات آن‌ها بوجود می‌آید. اطلاعات آن‌ها که در یک بانک اطلاعاتی ثبت شده و می‌توان از این طریق برنامه ریزی های مدونی برای آنها انجام داد. به عبارت دیگر باشگاه مشتریان، بستری برای رفع نیازهای مشتریان، توجه ویژه به آنها و مدیریت صحیح ارتباط با آنها است.

این ایده، ابزاری نسبتاً جدید است که توسط برخی از شرکتهای تجاری استفاده می‌شود و مشتریان فعلی و آینده نگر را با انگیزه‌ های ویژه‌ ای برای پیوستن به این باشگاه تشویق می‌کند. این انگیزه ها و مزایا در قالب کوپن، محصولات رایگان، امتیازات ویژه در شرکت های دیگر و…. ارائه می شوند. باشگاه مشتری، مشتریان را برای خرید از شرکت شما تشویق می کند.

چرا ایجاد باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما مفید است؟

اگر آمارهای مربوط به بازگشت مشتریان را تحلیل کنیم، می توانیم به این سوال پاسخ دهیم. آیا می دانید هزینه های جذب یک مشتری جدید حدود 6 برابر بیشتر از هزینه های فروش محصولات به مشتریان موجود است؟ علاوه بر این، مشتری فعلی شرکت 60 درصد بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند. البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد و زمانی که در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم این آمار و ارقام وضعیت بهتری نیز دارند. یک کسب وکار معمولی که موفق شده است 5 درصد نرخ بازده مشتریانش را افزایش دهد، از افزایش 95 درصدی در سود خود، که به واسطه ایجاد باشگاه مشتریان ایجاد شده است، لذت خواهد برد.

باشگاه مشتریان - استراتژی بازاریابی

آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟

وقتی اعداد و ارقام را بررسی می کنیم، کاملا واضح است که ایجاد باشگاه مشتریان تلاشی مثبت و سودآور است، اما آیا هر کسب و کاری برای ایجاد باشگاه مشتری مناسب است؟

نمونه هایی از شرکت های گوناگون وجود دارد که ایده ایجاد باشگاه مشتریان برای آنها موثر نبوده است. این موارد شرکت هایی هستند که مشتریان آنها به صورت نامنظم و نامتناوب خرید می کنند. نمونه هایی از کسب وکارهایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، شرکت های فعال در زمینه بازسازی مسکن و وکلای دادگستری می باشند.

جمع آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان

یک مرحله مهم در مدیریت باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. اولین کاری که باید انجام دهید، جمع آوری داده ها درباره عادت های خرید مشتریان فعلی خود است. اولین گام پیدا کردن 10٪ – 20٪ از سودآورترین مشتریانتان است که طبق آمار، 80٪ از سود شما را تشکیل می دهند. اگر کسب و کار شما سیستم CRM را اجرا کرده باشد، تلاش برای یافتن مشتریان سودآور تسهیل خواهد شد. پس از اینکه پروفایلی از مشتریان مورد علاقه خود را ایجاد کردید، باید یک برنامه مناسب برای نیازهای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که بهترین مشتریانش، یک قطعه الماس خاص را خریداری می کنند، باید مزیت باشگاه مشتریان و موارد تشویقی خود را در ارتباط با آن محصول قرار دهد.

همواره توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختاریافته استفاده کنید. به محض اینکه مشتری به حد مشخصی از خرید میرسد، مزایایی را که توسط شما تعریف شده است، دریافت می کند. هرچقدر سیستم ساده تر و درک آن راحت تر باشد، عملکرد بهتری خواهد داشت. شما باید توجه زیادی به آنچه که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما کسب می کنند، داشته باشید. باشگاه مشتریانی که ارزش واقعی را به مشتریان ارائه نمی دهد، نمیتواند مشتریان را به سمت خود برگرداند و منجر به وفاداری آنها نمی شود.

باشگاه مشتریان - استراتژی بازاریابی

نکته : توصیه می شود که با دیگر شرکت ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک را پیشنهاد دهید که به آنها اجازه می دهد از مزایای دیگر کسب و کارها نیز بهره مند شوند. البته این کار نیازمند تدارکات و تجهیزات اولیه است، اما ارزش نهایی برای مشتریان شما عالی خواهد بود. به طور طبیعی، در مشارکت با شرکت هایی که محصول شما را تکمیل می کنند، مزایای مشخصی وجود دارد، مثلا در ادغام نمایندگی خودرو با پمپ بنزین.

مشتری باید در مورد باشگاه مشتریان و مزایای آن آگاهی داشته باشد

آگاهی مشتريان از وجود باشگاه مشتريان و شناخت آنها از ارزشهایی که باشگاه برایشان فراهم می کند، مبنایی برای موفقيت باشگاه مشتريان است. برای مثال، سوپرمارکت ها و فروشگاه های مد و فشن، از صندوق داران خود می خواهند که از خریداران بپرسند آیا آنها عضو باشگاه هستند یا نه؟ و اگر عضو نیستند صندوقداران سعی می کنند با تشریح مزایای عضویت در باشگاه، خریداران را برای پیوستن به باشگاه مشتریان متقاعد کنند.

از تمام ابزارهایی که در کسب و کار دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتری وجود دارد و برای آنها مناسب است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید عبارتند از : وب سایت شرکت، لیست های توزیع، پیام های صوتی و موارد دیگر. در حال حاضر برخی بانک ها و شرکت ها در ایران نیز باشگاه مشتریان را تشکیل داده اند مانند باشگاه مشتریان بانک ملت، باشگاه مشتریان بانک ایران زمین و…

باشگاه مشتریان - استراتژی بازاریابی

یادگیری عادت های خرید و بهبود مستمر آن ها در باشگاه مشتریان

یکی از مزایای واضح باشگاه های مشتریان، علاوه بر افزایش سودآوری، جمع آوری حجم زیادی از داده های مرتبط با رفتارها و عادات خرید بهترین مشتریان شما است. در واقع باشگاه مشتریان همچون معدنی از اطلاعات است که به شما اجازه می دهد تصمیماتی را اتخاذ کنید که در کوتاه مدت برای شما منجر به نتیجه می شود. به عنوان مثال می توانید ببینید چگونه شعبه های یک سوپرمارکت زنجیره ای با ارسال کوپن های سفارشی به با ارزش ترین گروه های مشتریان خود، از اطلاعات جمع آوری شده درباره مشتریان خود استفاده می کنند.

پس از ایجاد یک باشگاه مشتری در شرکت خود، باید به طور مداوم به یادگیری عادت های خرید مشتریان خود بپردازید و زمانی را برای بهینه سازی آنها اختصاص دهید. با استفاده از این اطلاعات راحت تر میتوانید کمپین های بازاریابی خود را مدیریت کنید.

• باشگاه فروشندگان شرکت

باشگاه فروشندگان از سرویس هایی می باشد که می تواند ارتباط شرکت با مراکز فروش شرکت را نزدیک و همگام سازد، با استفاده از این پرتال می توان سرویس هایی که باعث افزایش ارتباط با مشتریان می شود را به فروشندگان ارائه داد، برای مثال در صورتی که یک مشتری محصول لوازم خانگی خریده است می تواند در همان فروشگاه درخواست سرویس برای خدمات ارسال نماید.

از امکانات این سرویس می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• درخواست سرویس خدمات از مرکز سرویس
• کنترل گارانتی سریال های سرویس
• ثبت سرویس کاران فروشگاه
• ثبت شکایت مشتری و اعلام به مرکز امور مشتریان
• نمایش اخبار مختص به فروشندگان
• ارسال اطلاعیه ها
• دسترسی به کراتابل داخلی
• دسترسی به سیستم چت پشتیبانی
• دسترسی به گزارش و پیگیری سرویس خدمات فروشگاه
• پیگیری شکایات ثبت شده مشتریان
• دسترسی به فروشگاه اینترنتی